顧客満足

顧客満足　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2008.5.5


私たちの仕事は、お客様の利益に寄与する、提案やサービスを提供することですから、お客様から当初の利益目標を達成したと評価していただければ、基本的にはその仕事は成功したといえます。ただ、往々にして次のような顧客のクレームがあります。

① 当初予定より費用がかかった（追加や変更）

② 現場は納得しているが、経営者が不満。

③ 我々は素人なので、専門家としての立場で提案がほしい

④ スケジュールが遅れている。どうなっているのか？

⑤ 納品後の対応が悪い。等

①は、要件定義などが不十分な状態で、見積もりした結果途中でボリュームが増加した。顧客がそれを認め追加予算を出してもらえればいいが、全てこちら持ちの場合もある。

いずれにしても、顧客は不満足な印象を持ちます。

②は、開発窓口になった人が、開発の目的を十分に理解せず、自分の都合のよいシステムにした為、経営者や他部門の理解を得られないシステムになった。

③は、決定するのはお客様ですとばかりに、種々の問題を顧客任せにし、その結果うまくいかなくても「お客様がそのようにおっしゃったからです」と責任回避する。

④は、進捗状況を定期的にキチント報告せず、突然遅れています。すみませんと謝る。

⑤は、業務多忙や、お金にならないといった理由から、顧客との距離ができる。

その他にも種々の顧客不満足が発生します。中には本当に理不尽と思われるようなクレームもありますので、全てのクレームを１００％解決できるものとは思いませんが、少なくとも上記のようなクレームは、何らかの対策を持って望めば、解決できるクレームではないかと思います。

クレームを発生させない為の、基本的な考え方は、「相手の立場で考える」ことに徹することだと思います。交渉相手の置かれている立場やミッションなどを考慮し、相手にとって必要な情報や、提案、報告をきめ細かく行うことで、基本的にクレームを減らすことができると思います。クレームは来るうちが花と思って、クレームには全力で対応しなければなりません。

上記のようなクレームが繰り返し起こらないようにしたいものです。

当社の事業は同一の顧客との継続的な仕事が多く、日々のコミュニケーションが大切です。挨拶や気遣いは基本的に必要ですが、忘れてはならないことは、私たちは技術のプロとしての技術的貢献と共に、ビジネスの筋を守ることが大事だと思います。

互いの利益を保てるように、契約や開発段階での互いの約束事を決め、協力し合いながら仕事を進めていくという考え方が重要です。進捗状況の報告や、議事録などのエビデンスを取り、日々のコミュニケーションを大事にしていただきたいと思います。

ビジネスの基本はWin　Winです。もし理不尽な要求があれば、毅然として筋を通して話し合わなければなりません。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　つづく